IT服務(wù)臺是什么？IT服務(wù)臺的作用
什么是IT服務(wù)臺？
IT服務(wù)臺一般是作為一個組織的特定職能團隊或部門存在。完整意義的服務(wù)臺可以理解為系統(tǒng)應(yīng)用部門和服務(wù)流程的“前臺”，在不需要知曉和聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，在遇到任何IT問題或疑問的情況下，只需要聯(lián)系服務(wù)臺的工作人員即可。
IT服務(wù)臺就像人的“中樞神經(jīng)系統(tǒng)”，負責(zé)處理和協(xié)調(diào)各個IT設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用之間的問題，使系統(tǒng)能夠穩(wěn)定運行。正因為企業(yè)數(shù)字化發(fā)展的不斷進步，業(yè)務(wù)發(fā)展不斷擴張，用戶也在不斷增加，所以做好IT運維管理是比較麻煩的問題，而IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)能夠完美的解決這些問題，這里面有很多不一樣的方法幫助企業(yè)解決問題，但要保證這些方法有效，IT服務(wù)臺就是這些方法的前提。
IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把IT服務(wù)臺定義為用戶與IT部門之間的單一的聯(lián)系點，如果沒有這個單一的聯(lián)系點，企業(yè)在解決問題時則要花費很多時間和精力，換句話說，就是企業(yè)需要花費大量的成本。
IT服務(wù)臺有什么作用？
服務(wù)臺的基本功能是接收IT用戶的各類使用問題請求，并在規(guī)定時間內(nèi)為用戶直接解決相關(guān)問題，如遇復(fù)雜問題則轉(zhuǎn)交二線支持，同時還需跟蹤解決情況并及時反饋以便最終解決用戶問題。在此基礎(chǔ)上，服務(wù)臺還要對服務(wù)過程和結(jié)果進行記錄，以便分析總結(jié)，提高問題解決速度。
總體來說，服務(wù)臺首先可以統(tǒng)一規(guī)范管理并同時處理大量的IT請求，還為包括用戶變更請求、維護合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等提供接口，避免了因找不到特定技術(shù)人員而耽誤時間，從而降低運營成本；其次還可以通過對服務(wù)臺的管理，建立知識庫，明確服務(wù)人員績效考核等，來提高整體IT支持效率。
如何建立IT服務(wù)臺？
目前企業(yè)服務(wù)臺的應(yīng)用形態(tài)各異，有的自建有的外包，有的設(shè)置了熱線電話，有的依靠軟件提倡自助服務(wù)，但大部分的效果卻很難達到預(yù)期。服務(wù)臺該怎樣建才能滿足IT管理需要？基于為多家政府單位、企事業(yè)單位提供多年IT服務(wù)的具體實踐和經(jīng)驗總結(jié)，我們認為服務(wù)臺要想真正發(fā)揮作用，一定要注意以下幾點：
第一、定好服務(wù)臺規(guī)范：一切IT相關(guān)請求，都需通過服務(wù)臺，由服務(wù)臺統(tǒng)一分派人員解決問題。如有些服務(wù)臺效果不佳，正是由于只設(shè)置了電話，而缺乏嚴(yán)格的規(guī)范，有問題直接找服務(wù)人員解決，服務(wù)臺沒有成為真正的唯一聯(lián)系點。
第二、明確服務(wù)水平協(xié)議（SLA）：在服務(wù)臺建立之初，就需要與用戶商定好各類問題的不同級別和響應(yīng)時間，根據(jù)級別有序解決。這樣不僅可提高客戶滿意度，還可為IT團隊提供考核依據(jù)。
第三、分級管理服務(wù)人員：將IT支持人員分為一線（服務(wù)臺）、二線（現(xiàn)場工程師或IT供應(yīng)商）、三線（專家團隊），明確各線人員職責(zé)，通過建立知識庫和培訓(xùn)來增強一線解決率和自助解決率，使絕大多數(shù)問題在一線或用戶自己處加以解決，剩下的復(fù)雜問題再由二、三線解決，合理利用有限的人力資源，以此降低成本，提高效率。
第四、有機結(jié)合流程、軟件和人員：現(xiàn)實中，大多數(shù)服務(wù)臺不盡如人意的原因，在于希望服務(wù)臺除了高效支持IT外，還要承擔(dān)起監(jiān)控管理和主動改善IT現(xiàn)狀的職責(zé)。而這需要可視化的實時管理工具，和經(jīng)驗豐富的服務(wù)臺專家團隊。在工具的輔助下，結(jié)合服務(wù)臺記錄的數(shù)據(jù)和專家團隊的經(jīng)驗可快速給出服務(wù)臺運營報告，并提出改進建議，避免常見問題重復(fù)發(fā)生，主動防患IT應(yīng)用風(fēng)險，使IT支持變被動應(yīng)付為主動改善。
真正有效的服務(wù)臺是標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程、軟件工具和專業(yè)人員的組合體，要想擁有滿意的IT管理結(jié)果，三者缺一不可，企業(yè)建立服務(wù)臺時一定要綜合考慮這三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情況下，借助外力不失為一個辦法，但這個外力不能只提供單方面幫助。